CTT: Relatório Integrado 2022

A envolvente

2023 não deixará de ficar como um ano marcante no processo de transformação com que os CTT estão comprometidos. Num contexto que se manteve desafiante e incerto, conseguimos superar aquilo a que nos havíamos proposto, em compromisso assumido com todas as partes interessadas da empresa. A forma como o fizemos e o patamar a que chegámos, fizeram caducar a dúvida que ainda pudesse subsistir quanto à sua viabilidade de longo prazo, dado o declínio inexorável do uso de correio.

A incerteza geopolítica dominou o contexto internacional. Enquanto a guerra na Ucrânia entrou no seu segundo ano e sem fim à vista, gerou-se um novo conflito no Médio Oriente de consequências ainda imprevisíveis. A instabilidade gerada pela guerra, conjugada com a incerteza quanto aos desfechos eleitorais de 2024 – estimando-se que cerca de metade da população irá a votos, com destaque para as Presidenciais nos EUA –, terão contribuído para manter acesa a chama da crise inflacionista e das taxas de juro elevadas.

Não se estranha, assim, que o ano tenha sido marcado pelo abrandamento do crescimento económico a nível mundial, ainda com taxas de inflação e de juro bastante acima de um registo de normalidade que os anos recentes haviam estabelecido. Apesar deste arrefecimento da economia mundial, os indicadores disponíveis para o desempenho do e-commerce apontam para um crescimento de cerca de 10% face a 2022. Acresce o impulso adicional, no mercado ibérico, da convergência de hábitos com economias em que a adopção de comércio electrónico é muito mais elevada.

Em Portugal e Espanha, o ano arrancou genericamente alinhado com o comportamento global, mas desenrolou-se em crescimento progressivo, tendo culminado com um último trimestre muitíssimo mais forte que o esperado.

O desempenho

O foco da empresa na prossecução do rumo estratégico apresentado ao mercado em Junho de 2022 provou-se acertado. O ano terminou com um crescimento dos rendimentos operacionais de 8,7% e com o EBIT recorrente a progredir 35,7%. Tal deveu-se, em parte, ao desempenho excepcionalmente elevado na colocação de dívida pública no primeiro semestre, mas também em grande medida ao bom comportamento das alavancas de valor e crescimento – Expresso e Encomendas (E&E) e Banco CTT. Superou-se a expectativa de rentabilidade, com o EBIT a ultrapassar, não apenas o guidance inicial, como também as duas revisões em alta operadas ao longo do ano. Tal desempenho não terá escapado à apreciação dos analistas que acompanham a empresa, já que todos reviram em alta o preço-alvo.

2023 foi também um ano em que a diversidade do atual portefólio da companhia se revelou um excelente activo. O início do ano registou um desempenho muito forte na colocação dos produtos de dívida pública – que abrandou fortemente na segunda metade devido às alterações efectuadas pelo Tesouro nas respectivas condições – em contraponto com um desempenho aquém das expectativas no E&E – em particular no primeiro trimestre. Sucedeu-se uma segunda metade do ano com forte aceleração do E&E que culminou numa peak season fortíssima, com um crescimento de tráfego de cerca de 70% face a 2022. Os resultados confirmaram, assim, uma estratégia assente em níveis elevados de qualidade e capacidade comercial de angariação de fluxos internacionais muito relevantes, com destaque para o tráfego de origem nas grandes plataformas chinesas, destacando-se a entrada na lista dos principais clientes da Temu e o reforço da relação com a Shein e a Cainiao.

Merece também destaque a decisão do Tribunal Arbitral constituído para deliberar sobre os impactos da COVID-19 e da extensão unilateral do contrato de concessão, proferida no mês de Outubro no âmbito do processo iniciado em 2021 com os objectivos de reclamar as devidas compensações. Esta decisão fixou unanimemente uma indemnização aos CTT pelas duas causas, totalizando 23,6 milhões de euros.

Já nos primeiros dias de Janeiro de 2024, foi concluída a transacção relativa à transferência de património imobiliário para a CTT Imo Yield, envolvendo 363 dos 398 activos identificados. Formalizou-se, também, a entrada nesse veículo de outros accionistas, correspondendo a uma participação de 26,3%, pela qual os CTT receberam 32,5 milhões de euros. Culminou, assim, de forma muito positiva, um longo processo destinado a criar as condições adequadas à rentabilização efectiva do património imobiliário dos CTT.

Tratou-se, enfim, de um ano de intenso trabalho e de compromisso com os resultados e a jornada de transformação de que a empresa necessita para continuar a trilhar com sucesso o caminho a que se propôs. Trabalho também reconhecido a nível internacional pela União Postal Universal (UPU), que colocou os CTT no 26º lugar do seu ranking de desenvolvimento postal, integrando o grupo de “postal champions”.

Correio

São de destacar três factores relevantes que, em 2023, convergiram para o objectivo de manter a sustentabilidade deste negócio: (i) a estabilização da quebra de volumes, (ii) a aplicação, pela primeira vez, da política de preços prevista no Convénio Tarifário e (iii) a amplitude do esforço de adequação dos custos, aprofundando a transformação do modelo operativo e optimizando custos indirectos pela melhoria de processos internos.

Os volumes de correspondências apresentaram uma estabilização do ritmo de quebra que se situou entre os 7% e os 8%. Apesar da intensificação da pressão exercida pela digitalização, foi possível, graças a uma actuação comercial proactiva e à melhoria de qualidade face a 2022, reconquistar alguns clientes relevantes, com um impacto positivo na manutenção de escala neste negócio. Espera-se que o aprofundamento de ofertas total ou parcialmente digitais como, por exemplo, o produto e-carta, bem como a adição de valor através de informação aos produtos de correio normal (“correio inteligente”) venham a ter um contributo relevante na manutenção de uma evolução controlada dos níveis de quebra.

A actualização média de preços em 2023 foi de 6,24%, em resultado da aplicação da fórmula vigente ao abrigo do Convénio Tarifário do SPU. Este mecanismo é particularmente relevante porquanto permite uma previsibilidade adequada à necessidade de gestão deste negócio, por forma a garantir a sustentabilidade da sua prestação. Tais estabilidade e previsibilidade foram recentemente confirmadas, com a aprovação, ainda antes do final do ano, do novo aumento tarifário médio de 9,49%, já em vigor desde 1 de Fevereiro.

Mas é imperioso que, independentemente da velocidade de variação na procura de correio, se mantenha um esforço e um ritmo muito intensos na introdução de melhorias ao nível das operações, visando melhorar qualidade e produtividade. Destacam-se, entre inúmeras outras iniciativas nesse sentido, (i) a introdução da app MOBI, (ii) a reorganização de 122 dos 219 centros de distribuição postal (CDP), criando 242 equipas coordenadas por capitães, e (iii) a centralização (fora dos CDP) das funções de apoio e suporte administrativo, garantindo um foco cada vez maior na execução das tarefas estritamente operativas. O carácter inovador da MOBI foi objecto de reconhecimento público ao vencer o prémio “Best Future of Work Project”, nos Portugal Digital Awards, para o melhor projecto relacionado com a produtividade e efectividade dos colaboradores.

Na frente dos custos indirectos aplicaram-se os mesmos princípios de intensificação tecnológica no front office, centralização de back offices e redesenho dos processos de suporte. A NewSpring continuará a ter um papel decisivo na gestão de um conjunto alargado de actividades de suporte para o próprio grupo, em paralelo com o desenvolvimento e prestação de serviços aos nossos clientes.

Soluções Empresariais

A experiência adquirida ao longo dos últimos 4 anos nesta linha de negócio foi crucial para a diversificação das fontes de crescimento. O ano de 2023 foi caracterizado por alguma depuração e consolidação da proposta de valor em torno das áreas de BPO – externalização de serviços maioritariamente associados à desmaterialização –, contact centres, gestão documental e soluções de apoio à administração municipal, estas centradas na gestão de contra-ordenações de trânsito e na gestão escolar.

Reforçou-se a aposta em áreas em que se conjuga a proximidade aos clientes com a complementaridade com outras linhas de negócio, como correio e pagamentos, e em que se podem alavancar as competências internas da NewSpring e da Payshop. Daí o passo de reajuste estratégico consumado em 2023 com a compra da Payshop ao Banco CTT e subsequente integração na área de Soluções Empresariais.

A principal aposta nesta linha de negócio desenvolveu-se em torno de serviços de pagamento digital – materializado na solução SIGA, na carteira escolar – já com cerca de 500 mil utilizadores registados –, nas soluções de desmaterialização e BPO, e nos contact centres.

O trabalho comercial fundacional realizado nos anos anteriores começou a mostrar resultados mais expressivos. Contam-se já cerca de 100 municípios com a solução SIGA, e consumaram-se angariações relevantes em serviços BPO nos sectores de banca e utilities, mas também de contact centres principalmente no sector de retalho, destacando-se a conquista do contact centre da Worten.

Expresso e encomendas / comércio electrónico

O ano de 2023 ficará na história dos CTT como aquele em que se ultrapassou o patamar das 100 milhões de encomendas entregues. De facto, depois de um início titubeante, marcado por elevados níveis de incerteza dos consumidores, o ano acabou por se desenvolver em crescendo, culminando numa peak season com números recorde a nível ibérico, registando um crescimento anual de tráfego de cerca de 39%, mas com o quarto trimestre a revelar um desempenho absolutamente espectacular nos volumes distribuídos em Portugal e em Espanha de respectivamente, 49% e 100%.

Este desempenho não será alheio ao trabalho de afirmação dos CTT enquanto operador ibérico de referência junto dos grandes marketplaces globais, com particular destaque para a capacidade de manter e reforçar a relação com alguns dos principais retalhistas de comércio electrónico asiáticos. Um trabalho assente na qualidade de serviço e na eficiência da rede de distribuição, mas também na capacidade de oferecer soluções diferenciadoras, tais como, desalfandegamento integrado, entrega fora de casa e gestão de devoluções. De facto, o desalfandegamento em massa que operamos no centro de San Fernando em Madrid, apresenta níveis de integração com as operações de tratamento que são únicas no mercado ibérico. Esta combinação de qualidade, eficiência e inovação operacional continuará a ser chave na proposta de valor, para crescimento e para fidelização.

Por razões semelhantes prosseguiu a aposta no desenvolvimento das entregas fora de casa (out-of-home delivery, OOH), expandindo a nossa rede de pontos de entrega na Península Ibérica para mais de 14 000 localizações, destacando-se o arranque desta oferta em Espanha. A rede de cacifos Locky continuou o percurso de implantação, superando os 1150 cacifos contratados, com mais de 600 em negociação. O trabalho da oferta Locky foi também reconhecido nos Portugal Digital Awards, em que CTT saíram vencedores na categoria “Best of Customer & Consumers Project”.

Na mesma senda de inovação da oferta, foram lançados o serviço de Devolução Fácil e os envios pré-pagos Pack Expresso. O primeiro, visando preencher uma das preocupações principais de quem compra online: a capacidade de devolver uma encomenda através da rede CTT sem necessidade de etiqueta; já os Pack Expresso são uma forma conveniente de pré-comprar envios e poder utilizá-los à medida das necessidades, a solução ideal para pequenos negócios que estão a iniciar a sua actividade e não têm uma relação contratualizada com um prestador de envios.

Por último, destaca-se a realização em Novembro da 8ª edição do CTT e-commerce Day, a primeira declaradamente ibérica, que contou com oradores, parceiros e clientes de Portugal e Espanha e foi acompanhada, presencialmente e à distância, por mais de 800 participantes.

Serviços Financeiros e Retalho

A colocação recorde de dívida pública é o elemento mais assinalável do exercício de 2023 na rede de retalho. Contudo, a interrupção súbita, ainda que inevitável, da série E de certificados de aforro, conjugada com a atractividade crescente da remuneração dos depósitos pela generalidade da banca, veio a revelar-se mais impactante do que o antecipado, pelo que à exuberância da colocação na primeira metade do ano, sucedeu, na segunda metade, uma significativa timidez dos níveis de colocação alcançados.

Prosseguiu o reposicionamento em curso, orientando a rede para uma plataforma de venda de serviços, tal como se progrediu na disponibilização de self-service, afirmando-se a rede como um dos pilares da estratégia omnicanal físico-digital.

A caminho desse objectivo, o número de cacifos em loja subiu para 178 – triplicando este parque de equipamentos – sendo cerca de 20% destes embutidos na parede exterior ou montra (solução through the wall) aumentando, portanto, também a disponibilidade 24x7. Por outro lado, foi lançada a primeira estação de envios 100% self-service, enquanto piloto para o futuro crescimento deste tipo de oferta.

Em linha com o já exposto, concluiu-se a descontinuação da venda de produtos e de raspadinha, tendo, em contrapartida, sido reforçada a aposta na venda de seguros, iniciada a venda de serviços de alarme em parceria com a Prosegur, e lançado o já referido novo produto de Pack Expresso.

Banco CTT

O Banco CTT exibiu mais um ano muito positivo, mantendo um ritmo significativo na angariação de clientes, com a adição de 45 mil novas contas, consolidando-se como a referência em termos de captação de clientes no mercado português para um novo entrante e também o banco preferido para quem muda de banco.

A construção de uma base de clientes sólida e relevante é um pilar de desenvolvimento da estratégia do banco. Foi alcançado um novo recorde anual de produção de crédito a particulares com mais de 500 milhões de euros ao mesmo tempo que se ultrapassava os 4 000 milhões de euros em soluções de poupança, sinais claros de que o movimento de rentabilização da base de clientes está em significativo progresso.

Na frente de crédito pessoal, assinala-se o encerramento definitivo da parceria com o Universo, de forma absolutamente limpa e em linha com as melhores expectativas criadas.

Por outro lado, inaugurou-se a parceria com Generali/Tranquilidade, com o início da comercialização pelo banco dos seus produtos de seguros financeiros ou relacionados com crédito, que constitui um dos pilares da estratégia de bancassurance do Banco CTT. Estima-se que a entrada da Generali no capital do banco possa ocorrer durante o primeiro trimestre de 2024, assim que acomodadas as exigências do Banco de Portugal e do Banco Central Europeu no contexto do pedido de autorização em curso.

Cliente e Inovação

Uma linha fulcral do processo de transformação vigente está centrada num dos valores CTT – o foco no cliente. São disso exemplo algumas das principais iniciativas lançadas ou prosseguidas em 2023: (i) o lançamento pioneiro no país de um chatbot com recurso a inteligência artificial generativa para atendimento a clientes – Helena; (ii) a linha telefónica comercial 800 201 800, um novo canal adicional de interacção com os clientes disponível para informação e venda de produtos CTT, que também suporta funcionalidades de click to call para apoio complementar à utilização do site; e (iii) o Blog CTT, que atingiu rapidamente cerca de 5 mil visualizações, especialmente dedicado à digitalização e envolvimento no comércio electrónico das PME portuguesas.

Ainda a propósito do desenvolvimento da experiência de cliente, progrediu-se bastante no sentido de estabelecer um único ponto de contacto para particulares e outro para empresas. A superApp CTT aumentou o seu perímetro funcional, tendo sido enriquecida com as funcionalidades de morada virtual, envios online e pagamento de portagens. Este aumento de funcionalidades e melhoria da experiência foi correspondido pelos nossos clientes, com cerca de 600 mil descargas da aplicação e um aumento de utilizadores diários de mais de 50% face a 2022. Para as empresas, o foco incidiu na melhoria da experiência de utilização do superPortal CTT.

Para finalizar, referem-se duas iniciativas inovadoras orientadas a promover uma melhor experiência aos nossos clientes, mas também aos nossos colaboradores e parceiros, que fazem a entrega de correio e encomendas todos os dias. Para além da já referida implementação da MOBI, foi introduzida a validação da entrega através de um código PIN, substituindo a necessidade de assinatura pelo cliente, o que veio a impactar objectivamente a rapidez, a conveniência e a segurança oferecidas aos nossos clientes e aos clientes dos nossos clientes.

Pessoas

O início do ano marcou a estreia do novo edifício sede dos CTT – no Green Park – com a ocupação de dois dos quatro pisos contratados, devendo a instalação total estar concluída ao longo do ano de 2024. O reagrupamento de equipas num mesmo espaço, projectado já para uma nova forma de trabalhar e colaborar, permitirá maximizar o valor do regime de trabalho híbrido e aumentar a satisfação e o desempenho dos colaboradores.

Do ponto de vista do reforço de competências e de ferramentas de apoio, assinala-se a instalação da primeira fase do projecto MyCTT apoiado na ferramenta SAP SuccessFactors, que promete representar um salto muito significativo na gestão de pessoas, mas também na forma de relacionamento dos trabalhadores com as equipas e com os temas de recursos humanos.

Na frente da negociação laboral, o ano de 2023 foi absolutamente marcante. Por um lado, concretizou-se um importante exercício de reposicionamento salarial respeitante a mais de 1 000 lideranças intermédias das equipas operacionais e de retalho, num esforço que traduz o reconhecimento da importância das nossas pessoas e equipas para executar com sucesso a jornada de transformação em curso. Por outro lado, pela primeira vez na história dos CTT, logrou-se alcançar um acordo de revisão salarial para 2024 com todos os sindicatos ainda antes do fim de 2023.

Também de importância absolutamente decisiva, já que permite assegurar a sustentabilidade do sistema de protecção social da empresa, foi concluída uma reforma do mesmo, no que se considera ser uma solução muito equilibrada entre a preservação da qualidade dos serviços oferecidos e o esforço a mobilizar pela empresa e pelos beneficiários para o seu financiamento.

São também de assinalar os progressos alcançados nos temas de gestão de talento, sendo de destacar os passos já dados na revisão da matriz organizacional das funções de gestão da empresa bem como na identificação e caracterização das linhas de sucessão para as funções mais críticas de liderança. Igualmente importantes terão sido os progressos na concepção de instrumentos de remuneração flexível, uma das dimensões que actualmente se revela mais crítica para atracção e retenção de talento a todos os níveis de responsabilidade.

No que se refere à formação, assinala-se a aposta em iniciativas tanto presenciais quanto digitais. Prosseguiu a bom ritmo e com resultados promissores a aposta na formação e alinhamento dos nossos líderes, através do programa Fast Track, com a participação de cerca de 750 pessoas. Igualmente impactante terá sido o arranque da formação remota pela adopção em larga escala da ferramenta LinkedIn Learning.

Sustentabilidade

Os CTT têm metas muito claras no que concerne aos seus compromissos ambientais, em particular face à convergência para a descarbonização da última milha. Em 2023 foi dada continuidade ao esforço de aproximação a essas metas. A frota eléctrica cresceu para mais de 700 veículos e foram percorridos no ano mais de 7,3 milhões de quilómetros para concretizar “entregas verdes”. Foram também lançadas as primeiras 22 comunidades solares, no âmbito de uma parceria firmada com a EDP Comercial após consulta ao mercado. Esta iniciativa permite optimizar a utilização da energia solar produzida nalgumas coberturas de instalações operacionais CTT, ao combinar autoconsumo com o fornecimento às comunidades circundantes de energia, não só verde, como mais barata.

No que se refere às iniciativas de reciclagem e circularidade, foi atingido o patamar de utilização de 82% de materiais reciclados no negócio de Expresso, antecipando a meta anunciada de 80% para 2025. Ainda nesta frente, destaca-se a primeira emissão filatélica produzida com papel 100% reciclado, relativa à comemoração dos 800 anos do presépio de Greccio.

Foi renovado o envolvimento com a Quercus em torno da iniciativa “Uma árvore pela floresta” que, já em 10ª edição, superou todas as expectativas, com mais de 10 mil kits vendidos, a que seguirá o correspondente contributo para a reflorestação do país com espécies autóctones.

Como reconhecimento do compromisso e dos resultados obtidos na componente ambiental, os CTT foram classificados em 5º lugar no Índice de Sustentabilidade do IPC, que avalia o desempenho de 21 dos mais avançados operadores postais do mundo, tal como alcançou um rating A–, integrando, assim, o grupo de leadership do Carbon Disclosure Project, acima da média europeia para todos os sectores e também acima da média sectorial para a logística e transportes.

Na componente social, foi reforçada a aposta no voluntariado enquanto veículo de geração de impacto de proximidade, tendo os colaboradores CTT participado em mais de 350 acções ao longo do ano, de que se realça, pela sua relevância, a participação no JAD (Junior Achievement Day) a nível ibérico e no WCD (World Clean-up Day) a nível global.

Perspectivas 2024

O sucesso do exercício de 2023 confere ao ano de 2024 uma relevância particular, ao posicioná-lo como um ano charneira na execução da estratégia de profunda transformação que os CTT estão a levar a cabo em todas as suas áreas de negócio e funções de suporte, rumo aos objectivos para 2025 anunciados ao mercado no CTT Capital Markets Day de 2022.

De facto, o momentum criado pela aceleração de resultados observada em 2023, eleva muito a criticidade do desempenho em 2024, que deverá prosseguir uma rota de crescimento continuado.

No negócio de Correio e Soluções Empresariais, o foco estará em, por um lado, melhorar a qualidade de serviço, por forma a maximizar capacidade de retenção de clientes e do tráfego que geram; e por outro, assentará no lançamento de novos serviços que aumentem valor ao correio – p.ex. “correio inteligente” –, e ampliem a penetração comercial por venda cruzada nos segmentos mais relevantes. Por fim, manter-se-á o foco na nunca terminada gestão de custos, tanto a nível operacional como das funções de suporte.

No Expresso e Encomendas, importa que 2024 seja o ano de consolidação do reconhecimento pelo mercado da afirmação ibérica dos CTT, progredindo na uniformização dos produtos e políticas de preços, da visão de cliente e da abordagem comercial. De igual modo, importará progredir na rota de consolidação nos vários elos da cadeia operativa (primeira e última milhas, tratamento e desalfandegamento e rede de longo curso), do aprofundamento da rede de pontos de presença – em particular dos cacifos electrónicos – e da exploração de oportunidades de crescimento em fulfilment para comércio electrónico, em que as soluções associadas à gestão de devoluções terão um papel particularmente relevante.

No retalho, prosseguirá a transformação da rede numa plataforma multisserviços, definindo um posicionamento estratégico assente na segmentação do mercado potencial e do tipo de presença necessária para servir as necessidades de cada cliente. Será potenciado o papel da rede de parceiros e da capacidade comercial das equipas de vendas, ambas pilares essenciais para o sucesso deste posicionamento.

Igualmente fundamental para o sucesso da transformação em curso no retalho será o aprofundamento do foco na experiência de cliente. Por um lado, expandindo e melhorando a oferta de soluções self-service a disponibilizar, com claras sinergias com a presença física absolutamente ímpar ao longo do território; por outro, aprofundando a concentração de funcionalidades e serviços no canal digital em dois pontos únicos de contacto – o superPortal para o segmento B2B e a superApp para o segmento B2C.

Para o Banco, 2024 será um ano de plena execução da estratégia “BancoCTTx2” apresentada ao mercado em Setembro de 2023. O plano assenta na monetização da base de clientes, na excelência em bancassurance e na aceleração do crédito concedido. Para tal, o banco enfrenta em 2024 um reforço e aceleração da aposta em plataformas digitais, e no aumento da capacidade de venda, quer com a mobilização de talento e competências comerciais, quer pela introdução de “centros BancoCTT”, com área dedicada relevante e equipas comerciais especializadas.

No que se refere a Sustentabilidade, renovamos o nosso compromisso de aproximação às metas definidas para 2025, nomeadamente nas componentes ambiental e social. Por fim, no que concerne ao desenvolvimento das nossas pessoas, prosseguirá o programa de liderança Fast Track, estendendo-o a todos os níveis de coordenação e alargando-o a Espanha. Por outro lado, prosseguirá o trabalho na definição de planos de desenvolvimento e carreira, bem como o aprofundamento das ferramentas de suporte a processos, elementos críticos para a mudança de cultura que impera continuar a levar a cabo.

Os objectivos são claros, o rumo está definido, a execução está em bom curso. Importa aumentar o foco e a energia de todas as equipas, de forma a prosseguir o rumo face às metas que nos impusemos. Com a nossa habitual entrega total.

João Bento

Presidente da Comissão Executiva

Nota: Esta mensagem não segue o novo Acordo Ortográfico.